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细分客户需求 灵活提供服务

2020年05月10日 12:35来源:未知手机版

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近期,常熟一站积极响应百日攻坚创效行动号召,开展线上营销、客户回访、送货上门等,全力以赴把失去的销量补回来。

细分客户群确保适销对路

“疫情影响了客户的消费习惯,如果我们还和以前一样守在店里,等客户上门,那就和守株待兔一样了。现在只有主动出击才有机会。”该站站长黄建平说。

常熟一站根据疫情防控期间客户的消费特点,大力开展线上营销。黄建平与店长张梅芳一起引导员工注册“石化到家”小程序,并教授他们线上操作技巧。“每天看着手机订单不断增加,我们别提多高兴了!”如今,员工都在积极开展线上营销业务。

同时,该站按照公司统一要求,加强社区服务群维护,不断拓展线上销售渠道。他们将原来的加油站社区服务群拆分成两个小群,一个群专门服务女性客户,以推介瓜果蔬菜、洗护用品等为主;另一个群专门服务年轻用户,以推介汽车用品、数码产品等为主。该站每天还组织员工讨论当天推送的商品内容,一方面确保商品适销对路,另一方面助推粮油、烟酒、润滑油等重点商品的销售。

严细管理赢得定点采购客户

“张店长,给我留5袋大米,下班后我来取。”4月20日,常熟一站老客户刘先生给张梅芳打来订货电话。别看现在刘先生已经是该站的忠实客户,半年前,他还投诉过常熟一站。

去年底,刘先生在“石化到家”上买了几箱卓玛泉,想邮到常熟一站寄存,需要时再取。考虑到相关规定,张梅芳婉拒了他的要求。刘先生表示不满,一个投诉电话打到了江苏石油客服。本着“以客户为中心”的原则,张梅芳与刘先生取得联系,表示为对方单独存放卓玛泉,并告知各班组员工注意交接。“没想到一座小小的加油站,库存管理这么严格,我会尽快把货拿走。”刘先生表示。此后,刘先生经常到该站加油、购物,逐渐与站上的员工成了朋友。

后来,张梅芳得知刘先生是某快餐店的负责人,便向他推介粮油、鸥露纸等易捷商品。出于信任,刘先生试着购买了一批大米。良好的商品品质、周到的配送服务,使刘先生决定定点在常熟一站采购粮油,并为该站介绍了很多柴油、卓玛泉客户。

灵活提供粮油配送服务

为扩大非油销售,黄建平和张梅芳加强客户回访工作,一旦得知对方有复工计划,便马上根据客户需求,提供粮油配送服务。只要客户有需求,无论是去市区还是到乡村,员工都会准时把商品送到指定地点。

同时,他们建议客户无论电话订购,还是在“石化到家”上下单,尽量增加单次商品采购数量,以减少外出接货频次,该建议得到客户支持和理解。4月,常熟一站粮油销售额与疫情发生之前持平。(黄卿)

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